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复盤:接手“白眼狼”用戶後的填坑攻略 | 人人

2020-08-01 19:07洞察 人已围观

简介接手了前任運營的爛攤子,面對一群“大咖”用戶,該如何著手讓“大咖”真正為平台創造價值,成為真正大咖?靈魂拷問一下大家,有遇到過前任運營埋下的坑,填都填不完的情況嗎...

接手了前任運營的爛攤子,面對一群“大咖”用戶,該如何著手讓“大咖”真正為平台創造價值,成為真正大咖?

靈魂拷問一下大家,有遇到過前任運營埋下的坑,填都填不完的情況嗎?

我最近就遇到這樣的難題,分分鐘想把之前的運營扒出來“狂揍”一頓,然後撂挑子走人。當然這是玩笑話,問題歸問題,畢竟不同運營時期有不同的問題,太正常不過了。所以,我來給大家扒一扒前任運營留下的那些“坑”吧!

神坑01:瞎聊日常,胡天海地停不下來

解決:對症下藥,比什麼都強。

案例一:用戶需求沒有激發

在工作交接過程,留有一個“大咖”群(培養的重度用戶),他們活躍異常,瞎聊停不下來,持續半個月左右,群裡都沒有什麼實質性的東西。再這樣下去,這個群要么變成死群,要么變成廣告群了。

如何激活之前的用戶群體,瞎聊和有規劃性運營結果是不一樣的。問過前任如何運營這類人,如何設置sop的,回答說就天天跟他們隨便聊。

解決這類坑,其實有點難。針對這類群體了解他們的需求,收集他們對產品/平台的反饋,需要幾個方面入手;

  • 用戶屬性:此類用戶是四十歲左右的男性,文化水平不高,主要從事苦力工作;沒有更多的精力來做其他事情,除非他們有實質性的需求;
  • 定位不對:前期引流進來時,通過這樣的方式進行引導,那麼社群定位就定了性。

所以,我們可以從這幾個方面進行解決;

  • 深挖需求:深入了解用戶屬性,挖掘用戶積極向上的需求,從詩和遠方,生活和家庭,以及工作與學習方方面面深挖;
  • 調整定位:究竟是閒聊群還是學習群,還是官宣群,都要進行重新定義;
  • 正確引導:從用戶需求出發,做好互動性強的話題,引導用戶交流,多引向公司產品方面,達到留存目的。

神坑02:平台養刁了的“大咖”,全是“白眼狼”

解決:關鍵問題不是用戶,而是運營方式。

案例二:重度用戶,對平台有害無益

問你一個問題:作為運營,你最討厭什麼樣的用戶?我會毫不猶豫的說是憤青,為什麼呢?

因為這類用戶除了給平台帶來負面影響和不良內容,其它什麼也做不了。之前平台累積下來的“大咖”群的人整天發一些“命不重要”等內容,這讓人頭疼不已。當然除了憤青,還有肆意任性群體,以及薅羊毛黨滋生在“大咖”群體,簡直不能忍。

1)憤青:發散負能量,生產不良內容

發散負能量,生產不良的內容,容易對產品造成極大的影響力。輕則可能導致劣幣驅逐良幣,讓其它用戶誤解產品的不好之處,比如說那些淘寶商家為什麼極力維護不出現差評,就是這個道理;重則還可能因為監管不力導致相關部門的查處。

如何解決:

  • 短期:刪掉負能量內容,通知平台負面能力不符合平台內容,駁回或屏蔽;
  • 長期:即時回复並安撫,告知負能量的影響,宣傳正能量對個人及平台的重要性;多方面製定相關規則,比如說提高門檻等。

2)肆意任性群體:挑戰平台規則

這類用戶,其實很討厭,他們總是去要求平台能滿足他們需求的想法,也不管想法是否是大眾需要的,也經常抨擊平台規則,引起其它用戶的流失。

如何解決:這類用戶,是一把雙刃劍,其實需要很好的用起來,才不會刺傷自己。

  • 挑戰平台規則,有一部分可能確實是平臺本身的規則有問題,需要重新梳理;
  • 一顆老鼠屎容易壞了一鍋湯,我能怎麼辦?一刀切。

3)薅羊毛黨:通過漏洞來獲利的用戶

曾經聽朋友說,平台被薅過一次 ,然後因為沒考慮到羊毛風險,一條線的人都被開了。褥完羊毛就走的用戶,也是最討厭。

如何解決:

  • 解決產品漏洞,制定嚴格的規則;
  • 反思產品,考慮全面,是否可以做更好,杜絕羊毛黨,篩選真正的用戶。

神坑03:預算沒hold 住,說棄坑就棄坑

解決:挖的坑,怎麼樣都要填滿。

案例三:獎勵不給到位,重度用戶流失

最近遺留的問題有點大,“積分獎勵制度”的設定,非常誘惑人,但這個標準與約束確實特別混亂。總之,這兩天一直都在處理負面情緒的發散。

之前參加這個活動的人,整天都在找我算積分,要獎勵。這個積分制度,是在本身構建的用戶積分體系的另外獎勵,大致是對發佈內容給錢的獎勵。

據說是1元兌換1個積分,積分的累積來源於他們對平台內容的產生,優質內容獲得的積分自然是高一些。目前我在計算的過程中,將3-8月份獎勵打了半折,也有一兩萬了吧。

1塊錢一個積分,也還好,如果能給平台來一定的價值,也算不上貴;問題是什麼價值都沒體現,白瞎了那些錢。

這個制度是手動設置的規則,需要人工去做這一塊的工作,於是前任運營在三月啟動的時候做了報表之外,就沒有了。到現在,一分錢也沒有給用戶兌現,留下了天坑溜之大吉。

這個如何解決呢?

老老實實把他們這一部分人的積分都統統結算了吧,並停止運營,否則這個窟窿要填不上了!

神坑04:獎勵策劃一時爽,執行火葬場

解決:完美的策劃,一定要有實踐經驗支撐。

案例四:完美的策劃,不接地氣也白搭

前兩天,用戶給我說了一大堆徵文活動的反饋意見,聊了很多,也很中肯,總結起來有幾個點。

  • 你們設置獎勵的時候,一定要多設幾個檔次啊,因為大家都是用心在寫的,獎勵其實不重要,重要的是讓我們付出的勞動能收到成果,我們也挺開心的,比如說一等獎,二等獎,三等獎,鼓勵獎,參與獎等;
  • 兌換獎品中心應該要經常更換,上面的獎品我們差不多都兌換完了,還有一些不太好,我們都不需要;
  • 結算要及時,活動結算不能等,這樣我們都覺得獎品不到位,就失去鬥誌了;
  • 抽獎活動的概率太低了,很多人因為抽不到獎就不願意去做這些事情了。

不知道大家看明白了嗎?

用戶的反饋都是處於他們有利條件範疇,總結一句話就是獎勵制度要更好一些,我們才能去“幫你們”做點事,貢獻點活躍。

回顧用戶反饋的問題,對運營來說一點錯都沒有,還非常好,引流和留存都是一件非常困難的事情,但對我們來說,執行會遇到很多問題。

1)用戶不精準,質量不高

為了達到KPI,前期通過發禮物,發紅包,付費打廣告等方式引來用戶,用戶增長很快,“大咖”人群要求很低,只要能夠讓他們參與KPI設置的範疇就瘋狂獎勵,獎勵沒有章法。

2)後期運營成本高,為了獎勵而活躍

一般來說,大部分情況是用戶覺得產品或平台好用才會去使用。但是如果前期引流不精準,主要引來一群為了獎勵而活躍的用戶,是很難運營的:獎勵不夠,他們就會離開;獎勵不夠,就會給平台差評,散播負面影響,影響不可控。

這個坑,也是非常難解決,就像一開始就埋了雷,接下來避雷運營得小心翼翼,如履薄冰。

所以,引流的時候,一定要花點精力,找到精準粉絲;一定要是精準粉絲,一定要設計好相應的轉化路徑,讓他們充分了解產品的定位;同時,我們也要多去了解他們的需求,通過搭建完整的用戶激勵體系,形成運營閉環。

總結:所有的運營都有坑,最主要的是如何填“坑”

在運營的過程中,難免會遇到一些“坑”,有些“坑”是自己千方百計想出來的,可能就和上面那樣的“坑”一樣,都是自己考慮不周到導致這樣的爛攤子。

不幸的話,自己复盤清楚,又有機會填滿;幸運的話,就讓別人來幫你擦屁股了。

遇到“坑”,如何填“坑”就是自己運營能力的體現了。善後的事情,說難也難,說容易也容易——多從用戶的角度出發,結合自己的產品去解決一個個坑。

本文由 @商淮 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基於 CC0 協議

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